Как ответить на отзыв Google play

Содержание

С каждым днем количество мобильных приложений увеличивается, конкуренция возрастает, поэтому компании начинают больше внимания уделять рейтингу приложений. И здесь важную роль играют отзывы пользователей — 79% людей читают хотя бы один отзыв перед загрузкой приложения.

Более того, они охотно сами их пишут — только за 2021 год наша техническая поддержка ответила на более чем 20 тысяч отзывов клиентов.

Но, к сожалению, уровень коммуникации в сегменте отзывов мобильных приложений невелик — только 10% отзывов в Google Play и 22% в AppStore получают ответ.

Работа с отзывами позволяет найти новые идеи для развития мобильного приложения и точки роста, а иногда спасти маркетинговую активность или стратегический шаг от провала, вызванного дефектом.

Как мы отвечаем на отзывы и всем советуем

В сети много статей с рекомендациями — как нужно отвечать и как не нужно. Мы выработали свою методику и состав ответа на отзыв.

Схема состава ответа на отзыв:

  1. Приветствие;
  2. Извинения;
  3. Решение проблемы пользователя;
  4. Благодарность;
  5. Подпись.

Пример:

Как правильно отвечать на отзывы приложения? 💬 Бесплатные инструменты от ASOMobile

«Здравствуйте, Иван. Приносим свои извинения за некорректную работу сервиса. Чтобы не допустить повторения ошибки, рекомендуем использовать только официальные ОС для вашего мобильного устройства. Благодарим за отзыв, это помогает развивать приложение. С уважением, 65apps».

С учетом существующих ограничений по количеству символов в ответе, мы можем упустить некоторые элементы схемы по возрастанию важности их присутствия.

Как в Гугл мит включить микрофон другого пользователя

Порядок приоритета для нас такой (от самого важного): Приветствие, Решение проблемы, Извинения, Благодарность, Подпись.

Остановимся на каждом из элементов.

1. Приветствие

Если политика коммуникации с пользователем не подразумевает неформальное общение, рекомендуем использовать простое «Здравствуйте». При этом лучше избегать вариантов «Добрый день» и «Доброго времени суток» — вы не знаете точно, пользователь прочтет ваш ответ утром, днем или поздним вечером.

Если вы не уверены, что ник пользователя совпадает с его настоящим именем, не используйте его при обращении. Лучше избегать вариантов вроде «Здравствуйте, DrDreTop» — это может выглядеть неуместно.

2. Решение проблемы пользователя

Этот пункт — самый важный. Как правило, пользователь пишет отзыв, когда сталкивается с конкретной проблемой и хочет ее решить. Да, есть исключения в виде положительных отзывов, но о них мы поговорим позже.

Можно сколько угодно работать над составлением ответа — использовать корректную лексику, соблюдать орфографию и пунктуацию, но все старания сойдут на нет, если проблема пользователя не будет решена.

Ключевая задача технической поддержки — перевод негативного пользовательского опыта в положительный. Поэтому решить проблему необходимо максимально быстро и с наименьшими затратами сил пользователя.

Но даже при отлаженном механизме взаимодействия всех линий поддержки и наличии базы готовых решений это не всегда просто сделать. Это связано с комплексом факторов. Рассмотрим некоторые из них.

Пользователь описывает проблему с точки зрения своего понимания и опыта

Несколько пользователей, написавших о сложности с входом в приложение, фактически сталкиваются не с одной, а с разными по происхождению проблемами. Кто-то не может ввести логин и пароль, а у кого-то после ввода данных не работает кнопка входа. Разные проблемы требует разного подхода.

Решение: Стоит уточнить у пользователя, на каком этапе возникла проблема. Можно даже попросить воспроизвести его действия пошагово, обязательно объяснив, с чем связаны дополнительные вопросы. Важно транслировать, что вы не пытаетесь взять измором пользователя из серии «иди бегай, устанешь — отстанешь», а хотите помочь.

Пример: «Просим уточнить этап, на котором возникает ошибка» или «Пожалуйста, напишите более подробно, в чем заключается проблема». Объясните в общих чертах: «…это позволит быстрее разобраться в ситуации и решить проблему. » или «…совместными усилиями мы сможем решить проблему быстрее. ».

Отзыв и ответ на него — публичная коммуникация

Для решения проблемы из отзыва могут потребоваться абсолютно разные данные — от мобильного телефона пользователя до его индивидуального идентификатора в системе. Но не стоит забывать, что тексты отзыва и ответа находятся в открытом доступе — их может найти любой желающий, и не всегда с добрыми намерениями. Для техподдержки это значит, что не все данные пользователя можно запросить в рамках такого общения.

Google pixel jp или us

Решение: Чтобы обеспечить сохранность данных пользователя, лучше запросить через e-mail службы поддержки или телефон горячей линии.

Отзыв в магазине приложений связывает клиента и компанию

Несмотря на то, что политика магазинов приложений трактует отзыв как канал коммуникации между пользователем и разработчиком, иногда он сообщает о проблеме в рамках клиентского сервиса. На страницах eCom-приложений можно увидеть обратную связь относительно качества товара или доставки, обслуживания на кассе или ценовой политики (или даже политики страны).

Сотрудники техподдержки вправе подать жалобу на отзыв в сторе, если он не относится к мобильному приложению — через кнопку «Пожаловаться на отзыв». Администраторы удалят его, если жалоба обоснованна.

Пользователи ошибочно думают, что разработчик может легко удалять неугодные ему отзывы, но на самом деле такое право есть только у администрации магазина приложений.

Хотя система модерации не идеальна для всех участников — администраторы могут отказать в удалении некорректного отзыва, приняв его за правдивый, а недобросовестные разработчики используют уловки для удаления вполне корректных отзывов с низкой оценкой.

Решение об использовании таких манипуляций остается на совести каждого, но мы не советуем прибегать к ним. Очевидно, что это вызовет негатив от пользователей — как авторов неугодных комментариев, так и тех, кто проходил мимо.

Решение: Не пытаться удалить отзыв посредством жалоб. Лучше собирать обращения, не касающиеся мобильного приложения, в отдельную базу и передавать в подразделение клиентского сервиса или перенаправлять пользователя на почту/горячую линию — здесь решать вам.

Пример: «Спасибо за ваш отзыв, мы передали его в соответствующее подразделение».

Предлагаемое решение не может быть верным на 100%

Как мы уже говорили, не существует единого решения для одной и той же проблемы. Убедиться, в том, что ее получилось устранить, можно только по фидбеку пользователя. Но часто коммуникация обрывается после ответа техподдержки на отзыв.

Решение: Не закрывайте коммуникацию до момента, пока пользователь не подтвердит, что проблема решена. Дайте понять, что ждете обратной связи.

Проблема пользователя — это ваша проблема, а не его

Мы, люди, склонны читать между строк и делать поспешные выводы. Местоимение в словосочетании «ваша проблема» может дать почву для когнитивного искажения.

Как итог — пользователь может трактовать это следующим образом: «Компании плевать на меня как на пользователя, я пользуюсь ИХ мобильным приложением, а проблема МОЯ».

Решение. Не пишите «Вместе мы сможем решить вашу проблему».

Пример: Допустимый вариант: «Мы поможем решить проблему, с которой вы столкнулись».

3. Извинения

Если ограничение в количестве символов ответа позволяет, уточните, за что именно вы извиняетесь. Это «добавит» вам очков, и извинения не будут читаться как формальная отписка.

Как ускорить Гугл таблицы

Решение: Старайтесь не использовать «мертвые» словосочетания, например: «примите наши искренние извинения» — такая формулировка сейчас звучит из всех источников и каналов коммуникации и уже не воспринимается как действительно искренние извинения.

Пример: Для большей индивидуализации ответа старайтесь прибегать к словам из отзыва пользователя. Например, если он использует слово «приложение», то и мы пишем «приложение», а не «сервис»; если пишет «скидка», то и мы пишем «скидка», а не «акция», «специальное предложение» и т.д.

4. Благодарность

Говорить спасибо можно и нужно. Как в ситуации, когда пользователь предлагает вам идею по улучшению, так и когда он проклинает компанию или ваших программистов.

Решение: Уважайте пользователя, он потратил самое ценное — свое время, для того чтобы написать и дать обратную связь, пусть и не всегда уважительно по отношению к вам.

Пример. «Спасибо, вы помогаете совершенствовать приложение»; «Благодарим за обратную связь, это позволяет сделать приложение лучше» или как минимум: «Благодарим за отзыв».

Стоит учитывать степень негативности отзыва и последствий сбоя в работе/ошибки. Неуместно благодарить за отзыв, в котором человек пишет о гибели питомца, проглотившего акционную игрушку (к сожалению, в нашей практике встречались и такие жалобы).

5. Подпись

Это самая универсальная и в то же время необязательная часть, которая обычно не меняется в зависимости от содержания ответа. Подпись нужна для того, чтобы ответ ассоциировался с брендом.

Главное требование к подписи — соответствие фирменной лексике компании или бренда. Чем она короче и проще, тем лучше.

Пример: «С уважением, ваша Лента»; «Команда (бренд)».

И еще несколько полезных советов

  • Формируйте базу ответов и готовых решений — это позволит сократить скорость ответа на отзыв. Но не теряйте человечность в погоне за количеством ответов.
  • Старайтесь максимально персонифицировать предоставляемые ответы. Пользователи любят обвинять разработчиков в том, что им отвечает бот. А человеку нужен человек.
  • Ответы на отзывы необходимо обновлять. Это касается не только шаблонов, но и ранее предоставленных ответов. Если вы выпускаете версию приложения, устраняющую проблему, о которой писал пользователь ранее, сообщите ему об этом. И не забудьте поблагодарить за вклад в развитие продукта! Это поможет увеличить лояльность и побудить пользователя повысить оценку.
  • Отвечайте на отзывы быстро и продуктивно. Для этого необходимо наладить взаимодействие между подразделениями, выстроить эффективную маршрутизацию обращений пользователей, собирать аналитику и оперативно принимать решения о развитии продукта.

Фото на обложке: Shutterstock / Gorodenkoff

Источник: rb.ru

Как отвечать на отзывы в Google Play?

Чтобы ответить на отзыв, выполните следующие действия: Откройте Play Console и перейдите на страницу Отзывы (Оценки и отзывы > Отзывы). В поле «Ваш ответ» под отзывом введите нужную информацию или выберите готовый ответ.

Как сделать полупрозрачную картинку в Гугл презентации

Как поставить оценку в Google Play?

  1. Откройте приложение Google Play Маркет на телефоне или планшете Android.
  2. Найдите приложение.
  3. Перейдите на страницу сведений.
  4. Прокрутите экран вниз до раздела с отзывами.
  5. Выберите количество звезд. .
  6. Поделитесь своим мнением, следуя инструкциям на экране.
  7. Нажмите «Опубликовать».

Как отправить отзыв?

Как добавить оценку или отзыв

Войдите в Google Карты на компьютере. Найдите нужное место. Прокрутите вниз данные о месте, которые появятся слева, и нажмите Оставить отзыв.

Как отсортировать игры в Play Market?

Для этого в главном боковом меню сервиса нужно перейти в «Мои приложения и игры», выбрать «Установленные» и переключить тип сортировки на «Последнее включение». В сформированном списке сверху будут выводиться те игры и программы, которые вы открывали последними.

Как оставить отзыв в Google Play с компьютера?

  1. Откройте страницу play.google.com на компьютере.
  2. Найдите нужное приложение.
  3. Перейдите на страницу сведений.
  4. Прокрутите экран вниз и нажмите «Написать отзыв».
  5. Появится всплывающее окно. Нажмите «Продолжить».
  6. Поставьте оценку и напишите отзыв.
  7. Нажмите «Отправить».

Как посмотреть мои отзывы в Play Market?

  1. Откройте Play Console и перейдите на страницу Отзывы (Оценки и отзывы > Отзывы).
  2. Выберите способ просмотра: Фильтрация отзывов. Чтобы просмотреть отзывы по определенному критерию (дата, язык, версия приложения, тип устройства, оценка и т. д.), выберите соответствующий фильтр.

Как написать комментарий к игре в плей маркет?

  1. Откройте приложение Google Play Маркет на телефоне или планшете Android.
  2. Найдите приложение.
  3. Перейдите на страницу сведений.
  4. Прокрутите экран вниз до раздела с отзывами.
  5. Выберите количество звезд. .
  6. Поделитесь своим мнением, следуя инструкциям на экране.
  7. Нажмите «Опубликовать».

Как попросить отзыв у клиента текст?

Это самый простой способ. Попросите клиента оставить отзыв в письме о статусе заказа или о получении товара и не забудьте прикрепить ссылку на страницу с отзывами. Наиболее эффективными будут сообщения, которые клиент прочтет уже после получения товара.

Как написать отзыв на гугл?

  1. Войдите в Google Карты на компьютере.
  2. Найдите нужное место.
  3. Прокрутите вниз данные о месте, которые появятся слева, и нажмите Оставить отзыв.
  4. Чтобы поставить оценку, нажмите на нужную звезду. Вы также можете написать отзыв.

На каком сайте можно оставить отзыв о компании?

  • Otzyv.ru.
  • Tourister.ru.
  • Tripadvisor.ru.
  • Tonkosti.ru.
  • Turpravda.com.
  • Tourprom.ru.
  • Tophotels.ru.
  • Tury.ru.

Как посмотреть новые игры в Play Market?

  1. На телефоне или планшете Android откройте приложение «Play Игры».
  2. Нажмите на Главный экран.
  3. Перейдите к области «Встроенные игры Google».
  4. Для того, чтобы играть в игру, нажмите рядом с ней Играть.
Как очистить кэш Гугл плей на Самсунг

Как посмотреть новые игры в плей маркете?

  1. Запустите приложение «Play Игры» на телефоне или планшете Android.
  2. Нажмите Главная.
  3. Прокрутите экран вниз до раздела «Встроенные игры Google».
  4. Выберите игру и нажмите Играть.

Как отсортировать приложения в Google Play?

  1. В боковом меню выберите «Упорядочить приложения» .
  2. Нажмите Создать коллекцию . Примечание. .
  3. Присвойте коллекции название. Нажмите Далее.
  4. Выберите нужные приложения (не более 100). При необходимости воспользуйтесь строкой поиска. .
  5. В правом нижнем углу нажмите Сохранить.

Как оставить отзыв в Гугл Плей с айфона?

на iPhone или iPad. Прокрутите страницу и нажмите Мои отзывы. Выберите Изменить отзыв или Удалить отзыв и следуйте инструкциям на экране.

Как в гугл отзывах добавить фото?

  1. Проверьте, включена ли история местоположений.
  2. Откройте Google Карты на компьютере.
  3. В левом верхнем углу экрана нажмите на значок меню Ваши впечатления.
  4. На вкладке «Впечатления» нажмите Добавить фото. .
  5. В верхней части экрана нажмите на значок «Опубликовать» .

Как отвечать на отзывы в гугл?

  1. Откройте приложение «Google Карты» на устройстве Android или воспользуйтесь Google Поиском .
  2. Вы можете открыть профиль компании двумя способами: Google Карты. .
  3. Нажмите Отзывы.
  4. Найдите нужный отзыв и нажмите Ответить. Чтобы изменить свой ответ, нажмите на значок «Ещё»

Источник: shnurovik.ru

Работа с отзывами из Google Play

При создании проекта на ваш электронный адрес поступит письмо со ссылкой для подтверждения вашего аккаунта.

После перехода по ссылке, вы попадете в Google Play Console – сервис для создания и управления мобильных приложений Android.

В появившемся окне выберите два пункта:
Я хочу оставлять отзывы и помогать повышать качество Google Play Console.

Ознакомившись с Условиями использования Google Play Console, я принимаю их и хочу связать с ними данные своего аккаунта Google.

На открывшейся странице вы увидите необходимое мобильное приложение. Откройте его двойным кликом.

Перейдя на страницу приложения, необходимо перейти во вкладку – Все отзывы > Отзывы (находится в левом выпадающем меню).

В правой части экрана будут выведены все отзывы пользователей. В нижней части каждого отзыва есть поле «Ответить», предназначенное для ответов.

Работа с отзывами из App Store

При создании проекта на ваш электронный адрес придет письмо со ссылкой для подтверждения вашего аккаунта.

После перехода по ссылке, Вы попадете в App Store Connect – сервис для создания и управления мобильными приложениями iOS.

После ввода данных вы попадаете на страницу, где нужно принять Соглашение.

Будучи в панели управления Apple Store Connect, выберите блок Мои приложения.

После этого вам отобразятся доступные приложения.

Кликнув на нужное приложение вы попадете на страницу с отзывами. Для добавления ответов к отзыву, кликните Редактировать ответ.

Источник: intercom.help

Рейтинг
Загрузка ...