Уроки, которые можно извлечь из подхода Гугл в работе с пользователями или как делать клиентов счастливыми. Это пересказ статьи 4 Top Lessons From a Google Insider on How to Create Happy Customers.
Многие люди из бизнеса твердят мантру клиентского сервиса: «Внимательно слушайте своего клиента и отвечайте ему, чтобы выстроить лояльную аудиторию и собрать важную информацию по улучшению сервиса». И как всегда, дальше слов дело не идёт — реализация подхода в этих компаниях слабая. Но только не в Гугл!
Рассказывает директор службы заботы о клиентах американского департамента Гугл — Дутта Сатадип. Статью перевёл и адаптировал Никита Лялин – основатель Еадеска.
1. Выясните, что делает клиента довольным
В привлечении новых клиентов важно понимать, почему они выбрали или не выбрали вас. Простой способ узнать — провести онлайн-опрос после регистрации, звонка или письма на почту. Создайте короткую анкету в программе Survey Monkey или Гугл Формах и отправьте ссылку на прохождение опроса.
Где найти клиентов для бизнеса? 5 доступных инструментов
Проводите опрос, чтобы оценить удовлетворённость от первоначального взаимодействия клиента с компанией. Показатель называется Transactional Customer Satisfaction, с его помощью можно узнать, что следует изменить прямо сейчас, чтобы улучшить сервис. Он не подходит для оценки удовлетворённости в долгосрочной перспективе.
Для этого следует использовать регулярные опросы удовлетворённости взаимоотношениями с компанией. Периодически отправляйте клиенту форму обратной связи, где он может рассказать не о последних взаимодействиях, а об общих впечатлениях от работы с вами.
2. Анализируйте данные после анкетирования клиентов
В анкетировании есть одна важная деталь: чтобы собранные данные приобрели смысл, нужно понять, какие факторы повлияли на выявленный уровень удовлетворённости.
Иногда это уровень обслуживания, иногда комбинация из сервиса и продукта. Комментарии от наиболее довольных и недовольных клиентов помогут найти ответ на этот вопрос. Также они подскажут, что исправить, чтобы поднять удовлетворённость.
3. Не все каналы поддержки одинаковы
В частности, отличный пользовательский опыт — когда клиенты могут быстро и просто найти нужную информацию для оценки и использования вашего продукта или сервиса. И главный вызов для компаний — вовремя обеспечить клиентов правильной информацией. Поэтому не все каналы поддержки одинаковы.
Все доступные каналы взаимодействия с клиентами и типы входящих обращений
Нужно выяснить, какие каналы коммуникации на каких этапах воронки продаж важны для ваших клиентов и использовать их. Вот примеры вопросов, которые помогут вам определиться:
- Мой клиент ищет номер телефона, чтобы заказать через менеджера или он ищет мой бизнес, чтобы разместить заказ в онлайне?
- Достаточно ли на сайте информации для потенциальных клиентов, чтобы понять как связаться со мной?
- Нужно ли мне встречаться с клиентами лично или достаточно общения по телефону?
- Играет ли чат роль в первоначальном взаимодействии с клиентом?
Когда клиенты пишут в разные источники, легко запутаться и потерять часть обращений. Этого легко избежать с помощью специальных инструментов: Еадеск объединит все вопросы клиентов в одном интерфейсте, поможет распределить и проконтролировать работу сотрудников. Каждое обращение будет обработано ответственным сотрудником и ничего не потеряется.
Партизанский маркетинг. 5 способов привлечь клиентов без затрат
4. Непрерывные улучшения бизнеса с помощью анализа данных
Даже когда бизнес начинает собирать данные, он не всегда понимает, что с ними потом делать. И чем больше данных собирается, тем сложнее принять решение — как поступить с найденными через опросы проблемами. Есть простой совет.
Не пытайтесь решить все проблемы сразу. Лучше выбрать три ключевых метрики или проблемы и работать над ними в ближайшие три месяца. После достижения значимых результатов можно будет переключиться на следующие три метрики.
Правила обслуживания клиентов и какими должны быть сотрудники
Лучший клиентский сервис — это когда клиенты ставят 100 баллов из 100 при каждом обращении. Но достичь 100% практически невозможно, даже если делать всё идеально: у одного клиента будет плохое настроение, другой снизит оценку, чтобы вы не зазнались и было куда расти, к третьему ваш курьер опоздает на 5 секунд или в письме «вы» будет с маленькой буквы.
Чтобы регулярно получать высокие баллы, следуйте пяти главным правилам обслуживания клиентов. подробнее в заметке Никиты Лялина →
А для того, чтобы правила обслуживания работали – нанимайте «правильных» людей, в этом вам поможет список качеств идеального сотрудника. В конце статьи есть бонус: как мотивировать сотрудников.
Источник: yeahdesk.ru
Как найти своих клиентов через Google AdWords?
Каждая компания, которая занимается продажами товаров и услуг, находиться в постоянном поиске своих клиентов. Все используют рекламы, разные способы пассивного и пассивного привлечения целевой аудитории, которая в перспективе может стать постоянными клиентами. Сегодня появилось множество различных инструментов для привлечения целевой аудитории. Речь идет о разных форматах рекламы, разных способах продвижения информации, выгодных предложений. Все компании выбирают для себя самые эффективные способы продвижения, приара, самые лучшие инструменты, которые позволяют за один и тот же бюджет привлечь наибольшее количество клиентов.
Контекстная реклама от Google, которая называется AdWords, является одним из самых эффективных инструментов рекламы в интернете. Вы можете найти разные форматы рекламы, разные способы транслирования видеоконтента, текстовых информативных баннеров, привлекающих внимание всех потенциальных клиентов, целевой аудитории.
Если вы не являетесь экспертом в контекстной рекламе, однако, хотели бы начать рекламную кампанию, предлагаем вам обратиться к профессионалам из компании «TopMarketing» http://topmarketing.in.ua. Опытные специалисты предлагают достаточно большой спектр услуг, самые выгодные цены, другую полезную и актуальную информацию, которая поможет вам во всем разобраться.
Дело в том, что функции этой рекламной сети постоянно обновляются, меняются, становятся более эффективными для привлечения именно вашей аудитории. Вы можете этим воспользоваться, однако, вам потребуется помощь специалиста, который все настроит, подготовит текст, рекламные материалы, настроит бюджет на рекламную кампанию и проследит за статистикой переходов, кликов, заинтересованности аудитории.
С полным перечнем услуг, информацией о том, как проходит процесс покупки такой рекламы, какой нужен бюджет, и какой охват аудитории можно получить, вы узнаете на сайте. Также можно будет обратиться напрямую к экспертам, узнать их мнение по поводу выбора формата рекламы, объемов бюджета рекламной кампании для конкретного проекта. Они помогут вам во всем разобраться, подскажут, как правильно нужно действовать, сколько денег нужно и т.д.
Выбирайте лучшие способы рекламы, самые эффективные методы, которые привлекут целевую аудиторию, потенциальных покупателей. Сегодня у вас есть выбор между разными инструментами рекламы, способами привлечения внимания.
Підписуйтесь на наші канали
Telegram Viber
Источник: vinbazar.com
Несколько советов, как помочь клиенту найти ваши товары или услуги в Google
Люди пользуются поисковыми системами, чтобы найти нужный товар, открывать для себя новые бренды и продукты, заказывать услуги. В Поиске и Google Изображениях покупателям предоставляется множество фрагментов, таких как описание продукта, рейтинги и цена, которые помогут при принятии решения о покупке.
Подключение потенциальных клиентов к актуальной и точной информации о продукте является ключом к успешным покупкам в Google, поэтому сегодня поисковая система предлагает новые способы для продавцов, чтобы предоставить эту информацию для улучшения результатов выдачи для покупателей.
1. Консоль поиска
Многие розничные продавцы и бренды добавляют структурированную разметку данных на свои веб-сайты, чтобы гарантировать, что поисковые роботы понимают товары, которые они продают. Новый отчет для «Продукты» теперь доступен в Консоли поиска для сайтов, которые используют разметку структурированных данных schema.org для аннотирования информации о продукте. Отчет позволяет увидеть все нерешенные вопросы по разметке на вашем сайте. После устранения проблемы вы можете использовать отчет, чтобы проверить, были ли устранены проблемы путем повторного сканирования затронутых страниц. Подробно о новых возможностях Google Search Console мы описывали в нашей статье в блоге.
2. Merchant Center
Хотя разметка структурированных данных помогает Google правильно отображать информацию о вашем товаре при сканировании сайта, возможности для всех розничных продавцов расширены, чтобы напрямую предоставлять актуальную информацию о продукте в Google в режиме реального времени. Каналы данных о продуктах, загруженные в Google Merchant Center, теперь могут отображаться в результатах на таких поверхностях, как Поиск и Изображения Google. Эта информация о товаре будет оцениваться только на основе соответствия пользовательским запросам, и для получения права на оплату не требуется никаких платежей. Пока инструмент работает в США, а про поддержку в других странах будет объявлено компанией Google позже в 2019 году. Про специфику работы нового канала привлечения клиентов Google Merchant Center детально описано в нашей статье.
3. Manufacturer Center
Специалисты Google также внедряют новые функции, чтобы улучшить видимость вашего бренда и помочь клиентам находить ваши продукты, предоставляя достоверную и актуальную информацию об услуге или товаре через Google Manufacturer Center (центр производителей Google). Эта информация включает в себя описание продукта, варианты и многофункциональный контент, например высококачественные изображения и видео, которые могут отображаться на панели знаний о продукте. Работает инструмент пока в следующих странах: Австралия, Австрия, Аргентина, Бельгия, Бразилия, Великобритания, Германия, Индия, Ирландия, Испания, Канада, Колумбия, Малайзия, Мексика, Нидерланды, Новая Зеландия, Португалия, Сингапур, Соединенные Штаты, Филиппины, Франция, Чили, ЮАР, Япония. Как только Украина войдет в этот список, наши клиенты будут сразу об этом проинформированы в новостях нашего сайта.
Эти решения предоставляют вам множество возможностей для лучшего охвата и информирования потенциальных клиентов о ваших товарах, когда они совершают поиск и покупки в Интернете.
Источник: project-seo.net